Démarches en ligne : le Défenseur des droits demande une alternative papier ou humaine
Dans une décision publiée le 20 septembre 2018, le Défenseur des droits interpelle le gouvernement sur les nombreuses difficultés engendrées par la dématérialisation des demandes de permis de conduire et de certificat d’immatriculation (ex-carte grise). Plus globalement, le Défenseur des droits s’inquiète du plan gouvernemental visant à dématérialiser l’ensemble des démarches administratives d’ici 2022 au regard du principe d’égalité devant le service public.
Les atteintes aux droits des usagers demandeurs d’un permis de conduire ou d’une carte grise
Dans le cadre du Plan Préfectures Nouvelle Génération, le Ministère de l’intérieur a dématérialisé les demandes de permis de conduire et de certificat d’immatriculation. Depuis fin 2017, ces démarches ne peuvent plus être effectuées que sur le site Internet de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS).
Cette dématérialisation rapide a engendré de nombreuses difficultés pour les administrés, dont ils ont fait part par milliers au Défenseur des droits : pannes informatiques fréquentes, délais excessifs de traitement des demandes, difficultés à joindre les services de l’ANTS, etc.
Dans sa décision, le Défenseur des droits déplore les nombreuses atteintes aux droits des usagers qui ont été insuffisamment informés en amont du processus de dématérialisation et trop peu accompagnés. Il souligne également qu’une partie de la population n’a pas accès à Internet ou le maîtrise peu.
Les recommandations du Défenseur des droits
Le Défenseur des droits préconise plusieurs mesures afin d’améliorer ces démarches. Il recommande notamment au Premier ministre et au ministre de l’intérieur :
- de prévoir une alternative papier ou humaine à la dématérialisation afin que l’usager puisse toujours échanger avec l’administration ;
- d’ordonner aux préfectures et aux centres d’expertise et de ressources des titres (CERT) de cesser d’orienter les administrés vers des prestataires privés payants ;
- de faire en sorte que le site de l’ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche pour éviter aux demandeurs de payer pour des prestations qui sont gratuitement délivrées par l’État.
Dans la perspective du plan "100% des démarches dématérialisées en 2022", le Défenseur des droits recommande que soit prévue dans la loi "une clause de protection des usagers vulnérables". Celle-ci aurait pour objectif d’obliger l’État à offrir une voie alternative au service numérique lors de la dématérialisation d’un service ou d’une procédure. Pour le Défenseur, il en va du "maintien de la cohésion sociale".
Sur la toile publique
- Décision du Défenseur des droits du 3 septembre 2018 portant plusieurs recommandations générales destinées à améliorer le traitement dématérialisé des demandes de permis de conduire et de certificat d’immatriculation
- Administration en ligne : le défi de l’inclusion des publics fragiles - Actualité, Vie-publique.fr, 19 avril 2017